Hotel-Marketing,Shangri-La,Bangkok

Hotelmarketing


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Ist es möglich die gute Dienstleistung eines 5 Sterne-Hotels auf die Zahnarztpraxis zu übertragen? Diese Frage wird immer wieder mal in Fachzeitschriften gestellt, oder es wird in Seminaren darüber referiert! Ob dies wirklich möglich ist, darüber können Sie sich nun selbst ein Bild machen.

 

Wir waren im 5 Sterne Hotel „Shangri- La“ in New Road, Bangrak, Bangkok, 10500, Thailand. Dort hatten wir am frühen Abend die Gelegenheit mit den Hotelmanager Herrn Gerhard Brenner aus Österreich, ein Interview zu führen.

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(1.) L. Hechel: Es gibt viele Hotels hier in Bangkok, Hotel Shangri- La hat sehr viele Auszeichnungen bekommen, was macht es so besonders attraktiv für Besucher?
G. Brenner: Zunächst ist es die Lage des Hotels, wir liegen direkt am Fluss Chao-Phraya was wirklich eine ausgezeichnete Lage ist, soweit zum Hotel. Wichtiger ist es unsere Mitarbeiter miteinzubeziehen, weil ich glaube, dass es auf den Service ankommt, dass unsere Leute gut auf unsere Gäste aufpassen und das ist es was Shangri-La von anderen 5 Sterne Hotels unterscheidet.
Denn am Ende des Tages ist ein 5 Sterne Hotel ein 5 Sterne Hotel, die Einrichtungen sind nicht wirklich groß unterschiedlich und das ist es wo wir wirklich viel Zeit investieren in Ausbildung und Training, damit wir sicher stellen möchten das unsere Mitarbeiter sich um die Gäste gut kümmern und das macht den Unterschied.


(2.) L. Hechel: Was tun Sie um aus einem einmal Gast ( one Night in Bangkok ) einen Stammgast zu machen?

G. Brenner: Ja auch das hat viel mit Service zu tun, denn wenn man sich als Gast wohlfühlt, ist es auch einfach eine Entscheidung zu treffen wieder zurückzukommen an den selben Platz. Das ist dann das Gefühl wie zu Hause und das ist ganz genau das was wir unseren Mitarbeitern mitgeben, dass wir sicherstellen möchten, dass sich der Gast wie zuhause fühlt, vom Eingang beim Check in, im Hotelzimmer, beim Essen, beim Frühstücken bis hin zur Abreise.



(3.) L. Hechel: Welche Gäste sprechen Sie an, europäische oder eher asiatische Gäste?
G. Brenner: Das ist wirklich sehr vielfältig, die meisten Gäste kommen aus Europa sind zumeist Urlauber und benutzen Bangkok als Zwischenstopp, wenn man sich das mehr regional anschaut so sind asiatische Besucher mehr bei uns auf Geschäftsreise, also 50 % Urlauber und 50% Geschäftliche Besucher. Wenn es ums Geschäftliche geht, so haben wir einen großen Konferenzbereich hier im Hotel.


(4.) L. Hechel: Das Hotel hat über 800 Betten, das ist ein großer Aufwand auch von der Logistik her, wie viele Mitarbeiter gibt es hier?
G. Brenner: Mit so einem großen Hotel hat man natürlich auch einen ganz anderen Aufbau. Wenn es um Personal geht, so haben wir mehr als 1000 Leute permanent hier arbeiten. Wir machen die ganze Hoteloperation selber, wir haben unsere eigene Laundry, den Küchenbereich hier arbeiten 200 Mitarbeiter, 80 Techniker, 50 Leute im Finanzdepartement und im Servicebereich auch 200 Leute.


(5.) L. Hechel: Und wie viele Menschen im Marketing?
G. Brenner: Ja auch ca. 50 Leute, es braucht viele gute Mitarbeiter erst mal um das Hotel zu füllen und um dann den Service anzubieten braucht es die richtigen Leute. Wenn das Hotel auf 100 % läuft haben wir bis zu 1500 Gäste im Hotel, da muss man sicherstellen dass auch wirklich jeder Gast zufrieden ist.


(6.) L. Hechel: Herr Brenner, Sie kommen aus Österreich, wann kamen Sie auf die Idee nach Asien zu gehen? Ging es von heute auf Morgen, hat es lange gedauert, wie lief es genau ab?

G. Brenner: Wenn man in der Hotellerie beschäftigt ist, hat man immer etwas den Drang, was Neues zu sehen: Ich war mehrere Jahre in Österreich tätig bevor ich mich entschlossen habe in den mittleren Ostern zu gehen, habe dort meine Frau kennengelernt die Japanerin ist und habe dann das Gefühl gehabt, mal sehen wie es in Asien ist.

Asien hat eine hohe Stellung im Hotelbereich, weil man vom Service her viel mehr bieten kann als in Europa. Man kann sehr kreativ sein und die Kostenstruktur ist eine ganz andere, wenn es in Europa ca. 50% Kosten sind, ist es hier nicht mal 20% und das ist ein großer Anreiz weil man viel flexibler ist. Ich bin mit meiner Frau seit zehn Jahren hier in Asien unterwegs u.a. auch in Manila auf den Philippinen, davon seit 1,5 Jahren in Thailand und ich möchte hier in Asien bleiben.


(7.) L. Hechel: Dann sind Sie bestimmt mehrsprachig?
G. Brenner: Ich spreche Deutsch und Englisch, das reicht, weil im Hotelgewerbe ist es üblich, dass alle Hotels in Asien auf englischer Basis arbeiten. Natürlich bekommt man auch etwas von der Landessprache mit.



(8.) L. Hechel: Die Größe des Hotels bringt natürlich auch einen gewissen Erfolgsdruck mit sich, sie als Manager sind in der obersten Position. Sind Sie es von klein auf gewöhnt, so dass man es gar nicht richtig merkt?
G. Brenner: Ja man bekommt es schon in den Kinderschuhen mit, wenn man anfängt schon als Lehrling und später im Berufsleben ist immer ein Leistungsdruck vorhanden und man gewöhnt sich daran. Schon als Kellner ist man für einen gewissen kleinen Bereich zuständig und wenn das läuft, werden die Aufgaben immer größer bis man die Position des Hotelmanager oder Direktors erreicht hat, dann ist man verantwortlich für alles und muss sicher gehen das alles zusammen läuft.


(9.) L. Hechel: Also von der Pike auf ( so sagt man in Österreich ), man merkt ein Hotel mit 10 Betten geht, mit 100 Betten und jetzt mehr, wo ist denn Ihre persönliche Grenze?
G. Brenner: ( Lacht ) Ja nun... nach 800 Zimmern, es gibt natürlich noch größere, ich würde aber nicht in ein noch größeres Hotel gehen, weil am Ende eines Tages macht es keinen Unterschied ob in 100 oder 800 Betten, in meinem Fall habe ich wie schon gesagt 50 Leute im Marketing, im 100 Betten Hotel wohl eher 5 Mitarbeiter, man hat andere Erwartungen, aber nach wie vor ist der Druck da, um sicher zu stellen dass man erfolgreich ist! Man lernt es einfach mit der Zeit auszuhalten.


(10.) L. Hechel: Ich hier als Gast in Bangkok habe mit den sehr hohen Temperaturen und der Luftfeuchtigkeit zu kämpfen, wie halten Sie sich körperlich und mental fit?
G. Brenner: Sehr wichtig ist Sport! Man muss wirklich einen guten Ausgleich finden, zwischen Privatleben, Arbeit und Freizeit. Für mich jetzt ist es andersherum wenn ich nach Europa gehe habe ich Probleme mit dem Klima, weil man sich hier daran gewöhnt.


(11.) L. Hechel: Was für eine Sportart?

G. Brenner: Ja das Triathlon, also Schwimmen, Radfahren und Laufen, 1 bis 2 Std. das ist für mich meine Erholung jeden Tag nach der Arbeit am Tagesende.


(12.) L. Hechel: Wann fängt der Tag für Sie an?
G: Brenner: Der Arbeitstag beginnt morgens um 7 Uhr bis meist um 20 Uhr, also über 12 Std. und heute nach dem Interview noch 12 km laufen, gestern war ich eine Stunde schwimmen davor Radfahren.


(13.) L. Hechel: Und das bringt Ihnen die Energie?
G. Brenner: Auf jeden Fall! Es hört sich zwar komisch an, aber wenn ich jeden Tag Sport betreibe,
fühle ich mich am nächsten Tag viel frischer, als wenn ich es nicht machen würde.


(14.) L. Hechel: Andere setzten sich nach Feierabend vor dem Fernseher!?
G. Brenner: Nein - das geht gar nicht!


(15.) L. Hechel: Wie viele Tage in der Woche arbeiten Sie?
G. Brenner: Sechs Tage in der Woche, ja wenn man im Hotelbereich arbeitet muss man damit rechnen, man muss es mögen! Wenn man nicht mit 100 % dahinter steht,- also alles was man hat hineingibt, voll Gas gibt, dann kann man nicht wirklich erfolgreich sein! Man sieht es auch immer wenn junge Leute anfangen und sagen, ah das Hotel ist so schön, aber es ist damit viel harte Arbeit verbunden und gehen nach einiger Zeit wieder.


(16.) L. Hechel: OK,- man muss mit ganzem Herzen dahinterstehen, man muss Visionen haben, was ist Ihre Vision, Ihr Ziel?
G. Brenner: Zunächst privat möchte ich sehen, dass meine Kinder in der Schule erfolgreich sind und dass meine Ehe gut weitergeht, das ist mir sehr wichtig.

Geschäftlich möchte ich auf dem gleichen Niveau bleiben, auf dem ich mich jetzt gerade befinde, da ich mich im 5 Sterne Bereich wohlfühle. Dann möchte ich mich weiter fortbilden, denn man lernt nie aus und man muss immer offen sein für neues.

 

L. Hechel: Herr Brenner, vielen herzlichen Dank für das offene Interview und weiterhin viel Erfolg für die Zukunft!


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If one goes on a journey, he has much to report, so a well-known saying. Even more when flying to Asia and this is worth being kept in words and pictures.

 

 

We were guests at the hotel "Shangri-La-La" in New Road, Bangrak, Bangkok, 10500 Thailand. There, we had the opportunity to get to know the Hotel Manager Mr. Gerhard Brenner from Austria and to interview him in the early evening.
 

1.) L. Hechel: There are lots of hotels in Bangkok hotel Shangri-La has received many awards, what makes it so attractive for visitors?

G. Brenner: First, it is the location of the hotel, we are located directly on the river Chao Phraya what really is an excellent location, so far to the hotel. Even more important are our employees, because I think that it's the service, that our people really look very well after our guests and that`s what makes it different from other 5 star hotels.

Because at the end of the day a 5 star hotel is a 5 star hotel, the facilities are more or less the same and that's why we invest lots of time in education and training of our staff, so that we make sure they take good care of our guests and that makes all the difference.

 

2.) L. Hechel: What do you do to make guest come back and become regular guests?

G. Brenner: Yes this also has a lot to do with service, because if you feel well as a guest it`s a simple decision to come back to the same place. It`s the feeling like being at home and that is exactly what we teach our employees that we want to make sure our guests feel at home, from the entrance to the check in, in the hotel room, when having dinner or breakfast up to the check-out.

 

3.) L. Hechel: Which guests do you want to attract European or Asian ones?

G. Brenner: That's very diverse, most European guests are tourists, using

Bangkok as a stopover, if you look more regional into the matter Asian visitors are more business people, so 50% tourists and 50% business people. When it comes to business, we have a large conference area here in the hotel.

 

4.) L. Hechel: The hotel has more than 800 beds, which demands a great logistical effort, how many employees are there?

G. Brenner: Such a large hotel of course needs a completely different structure. When it comes to staff, we have more than 1000 people who permanently work here. We do the whole operation of the hotel ourselves, we have our own laundry, in the kitchen there are 200 employees, 80 engineers, 50 people in the Finance Department and 200 people work in the service sector.

 

5.) L. Hechel: And how many do work in the marketing?

G. Brenner: Yes also approximately 50 people. First it needs many good people to fill the hotel and then you need good people to provide the appropriate service.
When the hotel is fully booked we have up to 1500 guests here, and we want to ensure that each person is really satisfied.

 

6.) L. Hechel: Mr. Brenner, you are from Austria, when did you come to the idea to go to Asia? Was it a quick decision or took it a long time?

G. Brenner: If you are employed in the hospitality sector, there is always a certain urge to see something new: I worked for several years in Austria before I decided to go to the Middle East where I met my wife who is Japanese and then I had the feeling, let's see how it is in Asia.

Because you can offer much more service here than in Europe, Asia has a high position in the hotel area. You can be very creative and the cost structure is completely different, in Europe the costs are approximately 50%, here they are less than 20% and that's a great incentive because you are much more flexible. Me and my wife have been to Asia, including Manila in the Philippines for ten years and now for 1 and a half years in Thailand, and I want to stay here in Asia.

 

 

7.) L. Hechel: Then you are surely multilingual?

G. Brenner: I speak German and English, that's enough, because in the hotel branch in Asia everybody speaks English. Of course you learn some of the national language.

 

 

8.) L. Hechel: The size of the hotel also brings a certain pressure to succeed, you are in the top position as a manager. Have you been accustomed to that from early on, so that you don't really realize it?

G. Brenner: Yes you really get it when starting as an apprentice and later on there is always a pressure in your working life and you get used to it. As a waiter, you are responsible for a certain small area and if it works, the tasks become bigger and bigger until you reach the position of Hotel Manager or Director, then you are responsible for everything and need to make sure that everything is running.

 

 

9.) L. Hechel: So you learned from scratch (as they say in Austria), one notices that a hotel with 10 beds work, then one with 100 beds and now more - where is your personal limit?

G. Brenner: (Laughs) Yes now... with 800 rooms, there are of course bigger ones, but I wouldn't go to a larger hotel, because at the end of the day, there is no difference whether you work with 100 or 800 beds, in my case I said 50 people work in marketing, for 100 beds maybe there were only 5 employees, there are different expectations, but the pressure to ensure that you are successful is still there! You simply learn to endure it with the time.


 

10.) L. Hechel: I am here as a guest in Bangkok I am struggling with the very high temperatures and humidity – how to you keep physically and mentally fit?

G. Brenner: Sports is very important! You really have to find a good balance between work, private life and leisure activities. For me now it's the other way around - when I go to Europe I have problems with the climate, because you get used to it here.


 

11.) L. Hechel: What kind of sports do you do?

G. Brenner: Yes the triathlon, swimming, cycling and running, 1 to 2 hours this is my relaxation every day after work at the end of the day.


 

12.) L. Hechel: When does your day start?

G: Brenner: The working day starts at 7:00 a.m. and ends at about 8:00 p.m. so more than 12 hours, and today after the interview I will run 12 km - yesterday, I swam one hour and cycled before that. .


 

13.) L. Hechel: And this brings you energy?

G. Brenner: Most definitely! It sounds funny though, but if I do sports every day,

I feel much fresher the next day as if I would not do it.

 

14.) L. Hechel: Other people sit down watching TV after work!?

G. Brenner: No – that`s not possible at all!

 

15.) L. Hechel: How many days a week do you work?

G. Brenner: Six days a week. Yes, if you work in the hotel area you must expect six days, you have to like it! If you don't stand 100% behind this and put everything you have into it – at full throttle, you can`t really be successful! You can see it when young people start and say, ah, the hotel is so nice, but it is connected with so much hard work and after some time they leave.

 

16.) L. Hechel: OK - you have to get behind it with all your heart, you have to have visions, what is your vision, your goal?

G. Brenner: Privately I want to see that my kids are successful at school and that my marriage goes on well, which is very important to me.

Concerning business I want to stay at the same level where I am now, because I feel comfortable in the 5 star range. Then I would like to educate myself, because you never stop learning and you have always to be open for new things.

 

L. Hechel: Mr Brenner, thank you very much for the open interview.

Have a good time and good luck!

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